一年一度的三一五消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來臨，今年的主題是“消費(fèi)與安全”。今年，全國工商系統(tǒng)依托“一二三一五”申訴舉報網(wǎng)絡(luò)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失九點(diǎn)九億元，全國各地消費(fèi)者協(xié)會組織共幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失逾八億元。數(shù)字背后是成績，更是問題多發(fā)的警鐘，二○一一年，這些問題或許我們有直接的目睹和實(shí)際的體驗(yàn)：電梯事故、地溝油、支付安全、校車事故……人們不禁要問：如何提升消費(fèi)者權(quán)益、凈化全社會消費(fèi)環(huán)境？
立法才是硬道理
根據(jù)今年央視3•15晚會日前收到的線索統(tǒng)計，投訴量前三甲是網(wǎng)絡(luò)購物、快遞和汽車類投訴。
立法是消費(fèi)問題的“緊箍咒”，這個共識也充分體現(xiàn)在兩會代表委員們的議案提案中。針對網(wǎng)購欺詐、快遞不快，有委員提出提倡網(wǎng)絡(luò)交易“實(shí)名制”、立法規(guī)范電子商務(wù)企業(yè)的電子支付行為等建議。
而汽車類問題的立法進(jìn)程正在加快。汽車“三包”立法，上周也結(jié)束了二次征求公眾意見的階段。業(yè)界普遍認(rèn)為，汽車“三包”、“召回”等法規(guī)年內(nèi)有望出臺。
“我們現(xiàn)在對不法經(jīng)營者處罰還是偏輕�！背ㄗh填補(bǔ)立法空白之外，中國消費(fèi)者協(xié)會投訴部主任邱建國近日表示，應(yīng)該配套加重違法處罰力度，罰到違法者“疼”才能讓他們不敢再犯。
目前，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正在修訂之中，修訂后將對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)起到更大推動作用。
強(qiáng)勢機(jī)構(gòu)更要方便消費(fèi)者
“在進(jìn)行金融消費(fèi)時，消費(fèi)者處于一種嚴(yán)重弱勢地位�！鼻窠▏f。
銀行盜刷等問題近日頻發(fā)，銀行在管理設(shè)置的一些漏洞讓不法分子鉆了空子。邱建國認(rèn)為，如果消費(fèi)者受到的損失超出了消費(fèi)者自身維權(quán)的能力，銀行應(yīng)與公安機(jī)關(guān)相互配合，承擔(dān)起協(xié)助追查的義務(wù)。
而針對近日頗受關(guān)注的銀行收費(fèi)問題，中國銀行業(yè)協(xié)會副會長楊再平也承認(rèn)，銀行在收費(fèi)方面不夠透明，應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者相當(dāng)?shù)闹闄?quán)和選擇權(quán)。
消費(fèi)者處于弱勢地位的消費(fèi)行為仍然是大多數(shù)。在寬帶網(wǎng)絡(luò)問題上，面對電信企業(yè)，消費(fèi)者也有很多話要說：捆綁銷售業(yè)務(wù)、網(wǎng)速達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)、客服電話打不通……邱建國認(rèn)為，針對這些問題，企業(yè)都應(yīng)向消費(fèi)者做出解釋和賠償，并且從管理上面從技術(shù)上面著手改進(jìn)。
“企業(yè)要多做工作，應(yīng)當(dāng)把方便盡量讓給消費(fèi)者�！鼻窠▏f。同時他認(rèn)為消費(fèi)者自身也應(yīng)加強(qiáng)維權(quán)意識，懂得必要的法律法規(guī)、注意保留相關(guān)證據(jù)來幫助自己維權(quán)。
全面提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作效果還需要社會各方面的推動。國家工商行政管理總局副局長王東峰提出，應(yīng)該構(gòu)建五大體系來提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平，包括消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)體系、“12315”行政執(zhí)法體系、消費(fèi)維權(quán)行業(yè)規(guī)范以及經(jīng)營者自律體系等。
靠誠信實(shí)現(xiàn)“無因退貨”
買什么商品90天內(nèi)可無條件退貨？看完電影覺得不好可退票嗎？目前，這些說法對于中國消費(fèi)者或許有點(diǎn)“天方夜譚”。
以上這種被稱為“無因退貨”的良好消費(fèi)環(huán)境，在中國消費(fèi)者協(xié)會秘書長楊紅燦看來，如果經(jīng)營者和消費(fèi)者雙方都達(dá)到誠信，那么在不久的將來我國也會出現(xiàn)。
達(dá)到這種誠信，不能完全依靠法律，楊紅燦認(rèn)為，買賣雙方都要形成一種智慧的觀念。
楊紅燦舉例說，河南許昌的一個商城，采取無因退貨后，不僅沒有遭到無理退貨，反而因?yàn)橼A得聲譽(yù)而銷量大增�！敖o消費(fèi)者便利，就是給自己的便利。”楊紅燦說。
同時，成熟的消費(fèi)市場也要倚賴消費(fèi)者的誠信。惡意透支、購買盜版……消費(fèi)者的不誠信消費(fèi)行為往往容易被忽視。消費(fèi)者在維權(quán)過程中也應(yīng)更加理性，明白維權(quán)的范疇、采用得當(dāng)?shù)姆椒ǎ拍芨碇睔鈮训嘏c商家共同促進(jìn)“無因退貨”的良好環(huán)境。
